NEXFRON

Application

통합 솔루션
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Intergrated
Application
인지공학 디자인
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Cognitive
Design
안정적 호스트
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Host
Interface
다양한 채널
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Channel
Interface
마케팅 시스템
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CRM
Marketing

구분	기능요약	구현효과
고객서비스	CTI Interface, 소프트폰 , 스크린 팝업 고객정보 조회, 상담이력, 채널발송이력 조회 상담입력, 이관처리, Claim 접수, 녹취 Interface Preview Dialing, 설문조사	상담원 생산성 향상 및 업무 패턴 분석 고객정보 실시간 조회 및 상담 처리, 클레임 처리 인바운드 아웃바운드를 동일한 화면으로 진행
업무 관리	상담접수현황, 업무이관현황, 불만처리현황 상담원 모니터링, 상담원 근태 현황	관리자 업무의 편리성 개선 실시간 모니터링을 통한 상담원 패턴 파악 용이
캠페인 관리	캠페인 등록, 수정관리, 템플릿 관리, 설문스크립트 맵핑 리스트 추출 및 업로드, 불량 데이터 관리 상담원 할당, 재할당, 할당취소, 회수 캠페인 진행현황, 캠페인 분석 및 통계 PDS Interface	손쉬운 캠페인 생성 및 고객 추출 유연한 할당 정책으로 리스트 분배, 회수가 용이 다양한 형태의 캠페인 통계와 분석 자료 제공
설문 관리	설문 문항 관리, 문항복사 설문지 관리, 분기관리, 미리보기 설문통계 및 분석	설문지 작성이 용이하며, 다양한 형태의 설문 구성 가능
채널 관리	FAX, SMS, SMTP, DM Interface 재발송 관리, 발송 통계	수많은 채널 시스템과 Interface 경험을 통한 안정적 연동 재발송 관리를 통한 편리성 확보
시스템 관리	코드관리, 상담유형관리 메뉴관리, 권한관리 사용자관리	관리자 및 운영자들에게 편리성을 제공하는 다양한 기능 제공
Data 관리	Data Migration 관리 고객 Mapping 관리	손쉬운 Data Migration 및 고객 맵핑 관리 제공
보고서 관리	기간별 통계 유형별 통계 상담원별 통계	다양한 운영보고서, 고객 상담 형태 보고서, 근태보고서 등 제공

컨택센터를 위한 통합 솔루션

최고의 고객 경험을 제공하기 위해 글로벌 90개 기업이 UCARE를 선택하였습니다.

UCARE Application은 인지공학적 UI디자인으로 사용자가 편하게 접근하여 빠르게 사용할 수 있습니다. 다양한 사이트에서 Host 시스템과 연동 경험 및 유수의 CTI 및 채널 시스템과 연동을 통한 기본 모듈을 포함하고 있으며, CRM 사상을 기본으로 기업의 마케팅 시스템과 결합하여 다양한 형태의 Cross/Up Sales를 가능하게 합니다.

WFO

Workforce
Management

고객적 측면

효율적 상담원 배정을 통한 응대율, 서비스레벨 상승
기술적 측면

Web의 한계를 극복하기 위해 Grid Chart Component 도입
업무적 측면

예측관리, 일정관리, 예측검증 관리 등
구축 측면

패키지 설치로 개발 기간 단축 및 유지보수 비용 감소

구분	기능요약	구현효과
업무적 측면	과거의 콜 이력을 바탕으로 미래의 콜을 예측하기 위한 다양한 기능 제공 회귀분석법, 이동평균법, 주차별 평균법 등 다양한 예측기법 기능 제공 적정한 상담원 산출을 위한 서비스레벨 시뮬레이션 기능 제공	과학적 예측으로 최적 상담원 산출로 효율적인 상담원 배정 상담원 유휴시간 전략 활용을 통한 교육, 시험, 자율학습 등 시간 활용 극대화
일정관리	상담원 근태 관련한 모든 업무의 전산화 (휴가, 당직, 결근, 조퇴, 지각 등) 5분 단위 상담원 스케줄링(일정관리) 콜센터의 다양한 Shift, 근무 규칙 등 시스템 적용 기능	과학적이고 공정한 스케줄링으로 상담원 불만 감소 다양한 근무 형태 적용을 통한 유연한 상담원 배정 15분단위의 상담원 업무 패턴 파악으로 프로세스 개선
검증관리	상담원 가동률, 스케줄 고수율 등 상담원 근태관련 다양한 보고서 제공 실시간 콜인입 모니터링, 실시간 상담원 모니터링 등 실시간 보고서 제공 콜인입 추이, 시간대별, 일별, 요일별 콜현황, 예측 실측 현황 등 보고서 제공	관리자에게 다양한 모니터링, 통계를 제공하여 손쉬운 상담원 관리 및 센터 운영 분석 제공 예측에 대한 검증을 통해 확률 높은 예측 모델 제공
콜데이터	Cisco, Avaya, Notel, Alcatel, Genesys, CTMP 등 다양한 교환기와 연동 Adaptor 제공 실시간 콜 데이터 Import 제공 Historical 데이터 초기 Migration 및 주기적인 동기화 모듈 제공	예측, 트래킹의 기본 데이터 제공
보고서관리	다양한 분석 데이터 보고서 제공 콜센터 핵심지표 및 상담원 평가지표 등 복합적 문석 지표 제공 상담원별 상담유형별 인입호 통계 등 복합적 통계 제공	센터내 다양한 통계 및 지표 실시간 조회
교육관리	교육 일정, 과정, 강사, 이수이력 등 통합적인 콜센터 교육 관련 기능 제공 QA 점수, 성과점수, 시험 점수 등 다양한 조건의 교육 대상자 추출 실시간 교육 모니터링 보고서 및 다양한 교육 결과 보고서 제공	교육관리의 전산화를 통한 관리자 업무 감소 교육 대상자의 실시간 선정 및 스케줄링 자동 반영 다양한 보고서를 통한 교육 효과 산출
시험관리	교육과 연계하여 교육이수 후 실시간 온라인 시험 시행 온라인 시험 직후 점수, 순위, 평균 등 다양한 시험 결과 지표 실시간 조회 시험 답안과 KM을 연동하여 관련 지식(교육) 컨텐츠 제공	시험관리의 전산화를 통한 관리자 업무 감소 온라인 시험 및 채점으로 업무 처리 시간 감소 시험 답안과 KM 컨텐츠 연결로 학습 효과 증대
자율학습	자율학습 과정 관리 및 본인의 성적을 확인하여 학습 진행하는 기능 제공 모의 고사 및 Random 문제 은행을 통해 예상 문제 출제 기능 상담원의 자율 학습 이력을 관리	자율학습 기능을 통해 스스로 공부하는 분위기 조성 모의 고사 기능을 통해 시험에 대비 상담원 자율 학습 이력을 관리하여 성과 반영을 통한 동기 부여
성과관리	정성적, 정량적(QA 점수, 생산성 지수, 시험점수, 교육 점수 등) 평가 기능 제공 성과 항목 및 성과지를 자유롭게 구성하고 반영하는 기능 제공 다양한 성과 지표 및 성과 추이, 상담원 성취도 통계 제공	성과 취합 및 반영 시간 획기적 감소 시기에 맞는 다양한 성과 지표 적용 객관적이고 실질적인 성과 지표를 통한 인센티브 등 상담원 동기 부여
품질관리	다양한 평가항목, 평가지, 대상자, 평가자, 할당 구성 등 유연성 있는 기능 제공 방사형 그래프 등 개인별 품질 평가에 대한 다양한 통계 보고서 제공 개인별 품질 평가 후 해당 교육 추천 기능 및 성과, 시험 등과 연동 기능 제공	유연성 있는 품질 평가 체계 확보 및 시간 감소 다양한 평가 지표를 통한 전체 상담원 품질 향상 교육과 연동하여 실질적인 개인별 맞춤 교육 구현

KMS

콜센터 전용 KMS 가독성, 직관적 UI JAVA Framework 기반 타 시스템 연동 Adaptor 구축 경험, 검증, 신뢰성 지식 통계

지식 편집 지식 승인

지식 관리자

지식 갈무리 지식 Highlight

지식 창고

업무 매뉴얼 FAQ

업무매뉴얼 관리

지식 교육 지식 시험

지식습득 관리

활용 현황 등록 현황

지식 통계

Etc. System Interface

Application Adaptor

Rec. System Adaptor

비교항목 (콜센터관점)	콜센터 전용 KMS 도입	구현효과
시스템 목표	신속, 정확한 상담을 통한 고객만족 상승 상담을 통해 생성된 지식 관리(동적 지식) 상담원 상담지식 습득 및 공유	기업 전반의 지식 공유 및 축적 콜센터에 전사적 상담 지식 전달 정적 지식 위주의 관리
Interface System	Call Center Infra. 상담 어플리케이션 전사적 KMS 시스템 (없는 경우 KMS 확장)	Groupware 영업지원 시스템 등 Enterprise System
시스템유연성	상담 지식 편집 기능 제공 상담 노하우 적용 가능 상담원 평가 시스템과 연동	주요 Call Infra와 연동 어려움 콜센터 특성 시스템 반영 어려움
비용	대체로 전사적 KMS에 비해 도입 비용 낮음	콜센터 특성 고려 Customizing 비용 추가
기타(전문성)	콜센터 지식관리의 이해도 높음 콜센터를 완벽하게 아는 KMS 솔루션	전사적 지식관리 시스템 이해도 높음 전사적 관점의 KMS 솔루션을 콜센터에 적용